Tecnologia, personalização e análise preditiva definem as tendências para 2025

O mercado de Contact Center está em expansão acelerada, com projeções de crescimento impulsionadas pela evolução tecnológica e pela demanda crescente por experiências de atendimento diferenciadas. Em 2025, o setor estará está em constante expansão. Segundo um levantamento da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), houve um aumento de 15% nas demandas por soluções de contact center híbridas em 2024, impulsionado pela necessidade das empresas em atender a consumidores cada vez mais exigentes e conectados.

De acordo com um estudo da Juniper Research (2022), o segmento de Contact Center as a Service (CCaaS) deverá atingir US$ 15,6 bilhões até 2027, representando um aumento de mais de 200% em relação aos números atuais.

No Brasil, o setor também segue uma trajetória de crescimento, especialmente com o aumento da digitalização e a adoção de soluções inteligentes. Relatórios da Information Services Group (ISG) (2021) apontam o país como o segundo maior mercado global para bots de chat e voz, evidenciando o papel crucial da automação no atendimento ao cliente.

Além disso, o setor desempenha um papel importante na empregabilidade. Segundo o Ministério do Trabalho e Emprego (2024), o Brasil registrou mais de 615 mil jovens contratados pelo programa Jovem Aprendiz, com o setor de call center sendo uma das principais portas de entrada para esses profissionais.

Para 2025, algumas tendências prometem moldar o setor e consolidar sua relevância:

1. Personalização no atendimento:
Os consumidores buscam interações que considerem suas preferências e histórico. Ferramentas avançadas de CRM e análise de dados permitirão criar experiências mais personalizadas, fortalecendo o vínculo entre marcas e clientes. Segundo Edemilson Koji Motoda, diretor do Grupo KSL, especialista em cobrança amigável e cobrança jurídica, “a personalização é fundamental. Mais do que oferecer rapidez, é preciso entender o cliente e entregar soluções alinhadas às suas expectativas”.

2. Atendimento em tempo real:
A instantaneidade é prioridade. Canais como WhatsApp, chatbots e redes sociais exigem respostas rápidas e eficientes. O diretor da KSL ressalta: “O consumidor de hoje espera respostas em tempo real, mas o diferencial está na humanização, em atender com empatia e inteligência”.

3. Análise preditiva e proatividade:
Com o uso de dados, as empresas poderão prever comportamentos, antecipar problemas e agir de forma proativa. Além de otimizar processos e reduzir custos, essa abordagem melhora a experiência do cliente e aumenta a fidelização.

4. Integração omnichannel:
Os consumidores utilizam diversos canais para interagir com as empresas. Consolidar essas interações em uma experiência fluida e integrada será essencial para 2025, garantindo coesão e eficiência no atendimento.

O Grupo KSL, referência no setor de contact center no Brasil, vem acompanhando de perto essas transformações. Fundada em 1996, a empresa se especializou em aliar tecnologia de ponta a um atendimento humanizado, destacando-se pela qualidade no relacionamento com os clientes.

Esses indicadores e tendências reforçam que o futuro do mercado de contact center está na convergência entre tecnologia avançada e empatia no atendimento. Empresas que conseguirem equilibrar inovação e humanização terão vantagem competitiva e se destacarão em um cenário cada vez mais exigente.

Fontes:
• Juniper Research (2022)
• Information Services Group (ISG, 2021)
• Ministério do Trabalho e Emprego (2024)

Sobre a KSL

O GRUPO KSL é especialista em cobrança amigável e cobrança jurídica, atuando também em serviços de Contact Center e relacionamento. Desde o seu surgimento, em 1996, o equilíbrio entre atendimento humanizado e inovação tecnológica sempre balizaram os serviços prestados pelo grupo, que personaliza serviços e soluções que integram o processo de gestão de seus clientes.

Tendências do varejo para os próximos anos discutidos em evento no estado de Nova York destaca IA, Inovação, Sustentabilidade , lojas físicas e e-commerce como direcionadores

Brasil, janeiro 2025: O varejo global deve crescer 8,4% ao ano até 2027, segundo dados da McKinsey, enquanto no Brasil o comércio eletrônico projeta um aumento de 18% em 2025, liderado pelo social commerce. Apesar de uma desaceleração esperada para 2025, análises apresentadas durante o maior evento global de varejo em Nova York, o NRF 2025, reacenderam o otimismo no setor.

Especialistas destacaram como tecnologia, sustentabilidade e experiências inovadoras estão transformando o mercado. “O varejo não é mais apenas sobre consumo. Ele está se tornando um ambiente de experiências e conexões reais,” afirma o empreendedor serial e empresário Guy Peixoto, que já fundou e liderou mais de 11 empresas em logística, varejo e energia. E ainda, “as empresas que equilibrarem inovação e responsabilidade ambiental terão um diferencial competitivo no futuro próximo.”

Peixoto, autor do livro 101 Princípios Essenciais do Empreendedorismo – um guia prático que capacita empresários a expandirem suas operações e diversificarem seus portfólios – as mudanças exigem que os empreendedores repensem suas estratégias: “O varejo do futuro será guiado por propósitos claros e pelo uso inteligente da tecnologia. Não basta apenas vender; é preciso encantar, engajar e respeitar o consumidor e o planeta.”
A integração entre o físico e o digital também foi destacada como um fator essencial para engajar os consumidores das Gerações Z e Alpha. Essas gerações demandam experiências personalizadas, transparência e autenticidade. A sustentabilidade, o uso de IA para personalização e a criação de ambientes híbridos e gamificados também são temas fundamentais para capturar sua atenção.

Cinco Tendências para o Varejo nos Próximos Anos

1. Personalização impulsionada pela Inteligência Artificial (IA)

A IA lidera a revolução varejista ao oferecer experiências personalizadas e automatizar processos. “Os consumidores querem soluções sob medida, e a análise de dados será o principal motor dessa transformação,” comenta Peixoto.

Entretanto, a resistência ao uso de bots na América Latina ainda é significativa, com apenas 17% dos consumidores se sentindo confortáveis com essa tecnologia. Isso ressalta a importância de estratégias que integrem automação sem perder o toque humano, como atendimentos híbridos e personalizados.

2. Sustentabilidade como diferencial estratégico

Práticas ESG e a economia circular estão no topo das prioridades dos consumidores. Segundo a Euromonitor, cinco milhões de produtos com selos de sustentabilidade foram registrados em 2024, abrangendo 11 setores e 25 países.

“Negócios que ignorarem a sustentabilidade não sobreviverão,” alerta Peixoto. Além disso, consumidores eem geral valorizam marcas que comprovem suas práticas ambientais com ações concretas, incluindo produtos de alta eficiência e transparência no impacto ecológico.

3. Crescimento acelerado do Social Commerce

Redes sociais estão se consolidando como plataformas de vendas, unindo entretenimento e consumo. Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) indicam que o e-commerce no Brasil crescerá 10% em 2025.

“A interação em tempo real e o engajamento direto com o consumidor estão redefinindo o relacionamento entre marcas e clientes,” destaca Peixoto. Para os consumidores, a transparência, a fluidez e a interatividade são pilares fundamentais para a fidelização.

4. Automação e operações autônomas

A automação está revolucionando estoques e lojas físicas com tecnologias como robôs, sistemas de self-checkout e digital twins. Lojas sem caixas, como o modelo Amazon Go, ilustram como sensores e inteligência artificial podem tornar as compras mais rápidas e eficientes.

Peixoto observa que “o Brasil enfrenta desafios para implementar essas tecnologias de forma acessível, mas os ganhos em produtividade e redução de custos operacionais são inegáveis.” Adotar automação em processos básicos libera equipes para focar na experiência do cliente e no planejamento estratégico.

5. Lojas físicas como centros de experiência

Apesar do avanço digital, os espaços físicos permanecem cruciais no varejo, mas com um novo papel: o de oferecer experiências imersivas e fortalecer o vínculo emocional com as marcas.

Essas lojas estão se tornando ambientes interativos, onde os consumidores podem experimentar produtos com realidade aumentada, participar de eventos ou até mesmo relaxar em espaços integrados, como lojas que combinam cafeterias e áreas de convivência. “As lojas físicas precisam ser destinos, não apenas pontos de venda,” conclui Peixoto.

O varejo caminha para um futuro cada vez mais dinâmico, onde a integração de tecnologia, propósito e inovação será essencial para atender consumidores mais conscientes e exigentes. A diluição da lealdade e a volatilidade do comportamento do consumidor reforçam a necessidade de estratégias ágeis e autênticas.

Com perspectivas otimistas e foco em transformação, o setor varejista está pronto para redefinir seu papel no cenário global, entregando não apenas produtos, mas experiências que conectem e inspirem gerações.

No período de adesão das empresas à medida, os empregados beneficiários têm jornada de trabalho reduzida em até 30%, com redução proporcional do salário

A Fundação de Apoio à Tecnologia (FAT) e a Secretaria de Desenvolvimento Econômico do Estado de São Paulo (SDE), por meio do Programa Qualifica SP, iniciam neste mês os programas de layoff para as usinas Nova Aralco (unidades de Araçatuba e Santo Antônio do Aracanguá) e Clealco (unidades de Clementina, Luiziânia, Piacatu, Queiroz e Santópolis). De acordo com a FAT, para a Usina Nova Aralco a prestação de serviços técnicos especializados da entidade irá oferecer a capacitação e o treinamento para 9 turmas, no período de janeiro a fevereiro deste ano. Já para a Clealco, serão 30 turmas capacitadas, no período de 7 a 28 de janeiro.

Ao todo, serão beneficiados 1.160 trabalhadores da Usina Clealco e 160 da Usina Nova Aralco.

Cesar Silva, presidente da Fundação FAT, ressalta o papel do layoff como uma boa alternativa para empregados e empregadores em períodos de crise. “É importante reforçarmos que o Plano de Proteção ao Emprego (PPE) possibilita a preservação dos empregos em momentos de retração da atividade econômica e, para as empresas, favorece a recuperação econômico-financeira. Trata-se de uma alternativa que contribui para sustentar a demanda agregada em momentos de adversidade, estimula a produtividade do trabalho, por meio do aumento da duração do vínculo empregatício, fomenta a negociação coletiva e ainda por aperfeiçoar as relações de emprego”, afirma.

As empresas que aderirem ao PPE poderão reduzir, temporariamente, em até 30% a jornada de trabalho de seus empregados, com a redução proporcional do salário, mas não poderão fazer demissões enquanto estiverem aderidas ao programa. Durante o Programa, os empregados beneficiados recebem compensação pecuniária de até 50% do valor da redução salarial, limitado ao montante correspondente a 65% da parcela máxima do benefício do seguro-desemprego.

A empresa fica impedida de efetuar demissões arbitrárias, ou sem justa causa, no período de adesão. Após o seu término, pelo prazo equivalente a um terço do referido período.

Os cursos

Na unidade da usina Nova Aralco da cidade de Araçatuba, serão realizados os cursos de “Assistente de Operação de Equipamentos e Processos de Açúcar e Álcool”, “Operador de Colhedora e Máquinas Agrícolas”, “Noções de Informática” e “Pedreiro Armador de Ferragens”. Já a Unidade de Santo Antônio do Aracanguá, receberá os cursos de “Caldeiraria”, “Operação e Pilotagem de Drones”, “Mecânica Básica de Colhedora de Cana” e “Manutenção de Máquinas Agrícolas”.

Para a Clealco, os cursos ministrados em janeiro são os de “Operador de Colhedora e Máquinas Agrícolas”, nas unidades da usina em Clementina, Luiziânia, Piacatu, Queiroz e Santópolis, e “Assistente de Operação de Equipamentos e Processos de Açúcar e Álcool”, em Luiziânia. Ainda segundo a Fundação FAT, no período de 24 fevereiro a 28 março serão formadas mais 28 turmas na Clealco. Os cursos contemplados serão os de “Manutenção de Máquinas Agrícolas (Básico)” e “Operador de Colhedora e Máquinas Agrícolas”, ambos na unidade da usina em Clementina.