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Dez motivos para usar chatbots no setor da saúde

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Após registrar o 1º trimestre mais positivo desde 2019, o mercado tem a chance de consolidar a recuperação com uso da tecnologia para eliminar desperdícios

O primeiro trimestre de 2024 trouxe sinais que confirmam a perspectiva de recuperação no setor de saúde após ele atravessar um longo período amargando notícias negativas. Números divulgados na semana passada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) demonstram que essa indústria registrou lucro líquido de R$ 3,33 bilhões nos primeiros três meses do ano. Esse resultado equivale a aproximadamente 3,93% da receita total acumulada no período e é o melhor percentual desde os três primeiros meses de 2019. Apesar disso, segundo especialistas, ainda há muitas oportunidades de melhorar o desempenho operacional e, consequentemente, a eficiência com a utilização da tecnologia para apoiar a melhoria do ambiente macroeconômico e consolidar a retomada dos lucros das operadoras de planos de saúde, dos hospitais, das clínicas e dos laboratórios brasileiros.

A diretora de Fiscalização da ANS, Eliane Medeiros, por exemplo, disse no final do ano passado, ao abrir uma audiência pública do setor que o aperfeiçoando dos atendimentos e dos serviços seriam caminhos viáveis para transformar o ambiente de negócios do setor. Neste sentido, Frederico de Souza, que é CEO da Botdesigner, healthtech especializada no desenvolvimento de soluções de Chatbots Omnichannel para o segmento, indica dez situações nas quais essa tecnologia amplia a rentabilidade. São elas:

1)Prejuízo financeiro com no-show

Um levantamento feito pela Botdesigner mostra a taxa de não comparecimento em procedimentos agendados em torno de 20% ao mês, o que representa uma receita 20% menor aos cerca de 4.666 hospitais privados brasileiros. Por meio de um sistema de confirmação automatizada, seja por Whatsapp ou ligação telefônica, os chatbots permitem que a taxa mensal de no-show seja reduzida pela metade.

2) Jornadas de atendimento reduzidas, operando apenas em horário comercial

As dores e doenças das pessoas não esperam e nem têm compromisso com o horário comercial. Desta forma, quando uma empresa de saúde restringe sua capacidade de atendimento para apenas o período entre as 8h00 e as 18 horas, ela acaba perdendo possíveis clientes para a concorrência. O Chatbot permite atendimento 24 horas por dia, durante os sete dias da semana.

3) Atendentes sobrecarregados de demanda

A capacidade humana de processar informações é significativamente inferior à da tecnologia. Quanto mais uma pessoa é colocada diante da necessidade de fornecer dados sobre as mais variadas situações, mais ela perde eficiência. Os chatbots dotados de inteligência artificial não só mantém a qualidade do atendimento como aperfeiçoa à medida que aprende com cada atendimento realizado.

4)Taxas longas de demora na primeira resposta ao paciente

O famoso uso abusivo do gerundismo associado a ciclos de coleta intermináveis de dados cadastrais antes que uma única ação de resolução de problemas seja executada são sinais claros do tipo de atendimento que afasta clientes novos e expulsa os antigos. Os chatbots podem ser programados com jornadas inteligentes que pulam etapas e surpreendem o usuário pela simplicidade e eficiência.

5) Taxas longas de conclusão do atendimento

O cenário inicial descrito acima pode ter um agravante se, no final do cadastro, o atendente apenas diga que vai passar o caso para outro departamento que repetirá este processo até que o cliente desista do atendimento enfurecido. Os chatbots podem ser conectados a sistemas inteligentes de ERPs que agilizam as etapas e respostas necessárias.

6)Altos custos com mão de obra para call center

O uso de chatbots permite o aumento da eficiência no atendimento com menos operadores humanos, liberando a força de trabalho operacional para funções estratégicas.

7) Alta rotatividade de profissionais na área do atendimento

O treinamento de pessoas para atender aos clientes é uma atividade custosa para as organizações, mas que muitas vezes não chega a trazer o benefício esperado, pois os trabalhadores mudam de emprego antes de utilizarem tudo o que aprenderam. Os chatbots podem ser treinados de forma contínua e automática sem o risco de desperdício deste investimento.

8) Falta de dados e histórico sobre os atendimentos realizados

A captura, processamento e uso de dados de forma inteligente feito por chatbots acoplados a estruturas de inteligência artificial e ERPs permite um atendimento cada vez mais customizado, com a criação de condições e produtos inovadores para encantar os clientes. Enquanto isso, o atendimento humano na maioria das vezes desperdiça essa oportunidade.

9) Sem dados, não é possível mensurar o real desempenho do time de atendimento

Acompanhar de forma individual a forma como cada operador está desempenhando suas funções é sempre uma tarefa difícil e custosa. Já os chatbots permitem a visualização rápida e fácil de relatórios que mostram as oportunidades de melhorias.

10) Pacientes insatisfeitos com o atendimento

Clientes insatisfeitos demandam menos serviços do que poderiam e, quando rompem o relacionamento. Além da redução do faturamento financeiro, ainda ampliam o prejuízo fazendo propaganda negativa da empresa para seus ciclos de influência. Os chatbots permitem monitoramento e ajustes contínuos para evitar que a situação chegue a este ponto.

Frederico de Souza chama a atenção para o fato de que apesar do grande potencial oferecido pelos atendentes virtuais, essa ferramenta ainda é pouco usada no segmento. Segundo a pesquisa TIC Saúde 2022, realizada pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br), apenas 22% dos estabelecimentos de saúde no Brasil oferecem o serviço de agendamento de consulta pela internet, por exemplo.

“Os chatbots acenam com a viabilidade de elevar rapidamente tanto a qualidade do atendimento quanto a relação custo/benefício para as empresas do segmento. Agora que os números começam a ser mais favoráveis para as empresas deste ecossistema, parece ser uma oportunidade de disseminar essa tecnologia em busca de um ciclo virtuoso de crescimento”, conclui o executivo.

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Wagner Lima: O Brasileiro Reconhecido por uma das Instituições Educacionais Mais Respeitadas da Índia

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Há momentos na trajetória de um líder que ultrapassam a própria biografia e se transformam em 

marcos institucionais. Para Wagner Lima, esse momento tomou forma na Índia, dentro de um dos 

maiores e mais sólidos ecossistemas educacionais do país: o Pimpri Chinchwad Education Trust 

(PCET). Com mais de 30 anos de legado, 65 acres de campus, 14.500 alunos e mais de 46.500 

ex-alunos, o PCET administra universidades, escolas e centros de pesquisa amplamente reconhecidos 

pela excelência acadêmica e pela conexão estratégica com a indústria. 

No centro desse ecossistema está a Pune Business School, referência em gestão, inovação e 

formação de líderes empresariais. A instituição mantém um seleto painel de especialistas 

internacionais em sua publicação oficial “Top Notch Industry & Academia Resources”, composto por 

executivos, cientistas, diretores e consultores de impacto global. É nesse espaço que figura o nome de 

Wagner Lima, apresentado como CEO de uma empresa de energia de altíssima representatividade, 

líder que destacou-se pela capacidade de inovar, criar soluções e conduzir transformações 

estratégicas em múltiplos mercados. Nesse mesmo painel aparecem profissionais vinculados a 

gigantes internacionais como Price Waterhouse, KPMG, Cummins, Bharat Forge, Alfa Laval, Finolex 

Cables, Emerson Process Management, Walchandnagar Industries, Samsung India, Reliance Jio 

Infocomm, ArcelorMittal, Mercedes-Benz, ISB Hyderabad, EEPC, FICCI e IEEMA, entre muitos outros. 

Ao estar entre esses nomes, Wagner Lima é posicionado institucionalmente como parte de um círculo 

restrito de líderes globais que influenciam negócios, tecnologia e educação executiva ao redor do 

mundo. 

A descrição institucional é direta e contundente. Wagner Lima é apresentado como empreendedor 

amplamente conhecido por sua criatividade, inovação e habilidade em liderar transformações 

empresariais. A publicação destaca sua competência na condução de turnarounds e na gestão de 

empresas em estágios iniciais de desenvolvimento. A inclusão desse perfil ao lado de autoridades 

acadêmicas e executivos de multinacionais reforça a legitimidade e o alcance internacional de sua 

atuação. 

Esse reconhecimento tem impacto simbólico e estratégico. A brochura da PCET funciona como 

documento oficial de referência. É distribuída a líderes empresariais, conselhos universitários, 

parceiros internacionais, câmaras de comércio, representantes governamentais e instituições 

educacionais na Ásia, Europa e América do Norte. Estar presente nesse material não é resultado de 

opinião, convite social ou cortesia institucional. É consequência de mérito, análise técnica e validação 

de trajetória. 

A posição de Wagner Lima nessa publicação representa três pilares fundamentais. O primeiro é a 

legitimidade institucional, pois sua presença ao lado de especialistas com décadas de experiência 

fortalece sua imagem como referência global em inovação e gestão estratégica. O segundo é o acesso 

internacional, uma vez que o PCET possui alianças com universidades dos Estados Unidos, Japão, 

África do Sul e Europa, expandindo o alcance do nome Wagner Lima para redes acadêmicas e 

corporativas de alta influência. O terceiro é o reconhecimento por competência, já que a linguagem 

utilizada é objetiva e baseada em resultados, deixando claro que sua trajetória empresarial é vista 

como exemplar e estudável. 

No contexto indiano, onde a educação e a tecnologia têm papel central na economia, ser destacado 

em uma publicação acadêmica dessa magnitude significa que sua história profissional é reconhecida 

como relevante e inspiradora para futuras gerações de líderes. Para um CEO brasileiro que iniciou sua 

jornada com recursos limitados, construiu operações nos Estados Unidos e hoje participa de fóruns 

internacionais, esse reconhecimento documentado reafirma seu lugar como protagonista em um 

cenário global.A Pune Business School não está apenas mencionando um nome. Está validando uma trajetória. Está 

afirmando que Wagner Lima representa um modelo de liderança que merece ser observado, entendido 

e replicado. Em um ambiente que valoriza mérito, consistência e impacto real, a inclusão de seu perfil 

em uma das brochuras educacionais mais respeitadas da Índia simboliza a consolidação de um 

legado. 

Porque, em última análise, não se trata de aparecer em um documento institucional. Trata-se de ser 

reconhecido pelo valor que se entrega ao mundo. E é exatamente isso que a PCET registra ao 

apresentar Wagner Lima como uma referência internacional em inovação, estratégia e transformação 

empresarial. 

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Negócios

Escola em Anápolis anuncia mudança de endereço e amplia proposta para o Ensino Médio

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A Maple Bear de Anápolis anuncia mudança de endereço e passa a funcionar no bairro Jundiaí, onde concentrará também a expansão do High School | Ensino Médio, em um espaço mais adequado ao crescimento da comunidade escolar.

A região de Anápolis está em expansão devido ao seu papel como principal polo industrial, especialmente nos setores farmacêutico e de serviços. A cidade se beneficia historicamente da sua localização estratégica, servindo como apoio na construção de Goiânia e Brasília, o que impulsionou seu desenvolvimento e a transformou no terceiro maior município do estado em população.

Com esse crescimento contínuo, tanto econômico quanto demográfico, novas demandas surgem também para equipamentos sociais essenciais, como educação, um movimento que impacta diretamente instituições já consolidadas na cidade.

É nesse cenário que a Maple Bear em Anápolis inicia um novo capítulo em sua trajetória. A escola, que há anos atua na formação bilíngue de crianças e adolescentes, mudou de endereço e passa a funcionar no bairro Jundiaí, na Avenida Maranhão, Q-67, L-18, S/N, onde concentrará também a expansão de sua oferta para o High School | Ensino Médio.

A mudança atende a uma necessidade que se consolidou com o crescimento da comunidade escolar e com as demandas da etapa final da educação básica. O novo espaço, segundo a equipe pedagógica, foi planejado para oferecer ambientes mais amplos, seguros e adequados às práticas que valorizam autonomia, experimentação e a convivência democrática, princípios essenciais para o desenvolvimento dos estudantes.

“Essa mudança para o Jundiaí não é apenas uma troca de endereço, mas uma decisão estratégica para garantir que nossos estudantes tenham acesso a um espaço ainda maior e que acompanhe seu crescimento”, afirma Thiago Gomes, proprietário da unidade. “O novo prédio foi pensado para receber o High School e fortalecer a proposta pedagógica que acreditamos para a juventude.”

Esse marco acompanha uma reflexão mais ampla sobre o papel da escola no momento atual. Em meio a um cenário educacional frequentemente marcado pela pressão por resultados e pela centralização do conteúdo, a instituição reforça que pretende seguir outro caminho: o da formação integral, que reconhece a adolescência como fase produtiva, questionadora e criadora.

“Avançamos para uma estrutura que nos permita ampliar caminhos e impulsionar novos projetos educativos. Estar no Jundiaí representa um passo consistente na construção de uma escola preparada para os desafios contemporâneos”, diz Thiago Gomes.

O novo endereço foi estruturado para acolher essa visão. O High School, que passa a funcionar ali, adotará uma proposta integrada e bilíngue, com projetos que conectam teoria e prática, incentivo ao protagonismo estudantil e apoio ao desenvolvimento emocional e social. A escola destaca ainda o compromisso com a escuta ativa e com ambientes em que errar, testar e refletir façam parte do processo de aprender.

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Transformar conflitos em soluções: a nova competência essencial do empreendedor moderno

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Como a educação empreendedora tem guiado líderes a converter tensão em criatividade, segundo a psicóloga e fundadora da Faculdade FEX Educação, Zora Viana

Em um ambiente de negócios cada vez mais imprevisível, o conflito deixou de ser um sinal de problema para se tornar um convite à evolução. Essa é a visão da psicóloga Zora Viana, fundadora da Faculdade FEX Educação, que há anos estuda como líderes, mentores e empreendedores podem transformar tensões em motores de inovação. Para ela, a forma como se reage ao atrito diz muito mais sobre o nível de maturidade empresarial do que sobre a intensidade do problema em si.

Zora afirma que todo conflito esconde um potencial criativo. Em suas palavras, “todo embate traz, atrás da dor, uma pista de onde algo precisa ser revisado. Quando o empreendedor aprende a enxergar esse sinal, deixa de se desgastar e passa a usar a crise como combustível para elevar processos e relações”. A especialista explica que essa mudança de mentalidade não acontece por acaso. “A educação empreendedora ensina a trocar reação por reflexão, e reflexão por estratégia. É quando a pessoa deixa de apenas apagar incêndios e começa a construir soluções consistentes.”

A seguir, Zora reúne sete práticas que utiliza em suas mentorias e que já ajudaram profissionais de diferentes áreas a atravessarem conflitos com menos ruído e mais visão.

1. Não personalize o conflito
Zora enfatiza que separar identidade e situação é indispensável. Ela explica que “o problema não é contra a pessoa, é sobre algo que precisa ser ajustado”. Essa distinção, segundo a psicóloga, abre espaço para uma postura mais racional e menos defensiva, elemento-chave da liderança consciente.

2. Crie um tempo-resposta
Agir no calor do momento é um dos maiores sabotadores de decisões estratégicas. “O poder do empreendedor mora no intervalo entre estímulo e resposta”, afirma Zora. Esse intervalo permite que emoções baixem, que dados sejam avaliados e que a comunicação saia mais limpa.

3. Treine a escuta estratégica
A especialista lembra que muitos conflitos se prolongam porque as pessoas escutam para rebater, não para entender. “Quem ouve com profundidade acessa o verdadeiro ponto de dor e encontra saídas mais inteligentes”, diz.

4. Transforme o conflito em briefing de melhoria
Zora defende que todo atrito revela um desalinhamento. “O conflito é um mapa que aponta onde processo, expectativa ou comunicação estão falhando. Quando usado dessa forma, ele se torna insumo valioso para revisão interna”, afirma.

5. Deixe o ego do lado de fora
Para ela, maturidade empreendedora significa trocar razão por solução. “Líderes que crescem aprendem a perder o argumento e ganhar o resultado. O ego envelhece empresas, enquanto a solução faz o negócio avançar”, explica.

6. Documente tudo
A psicóloga recomenda transformar cada situação difícil em conteúdo, protocolo ou ferramenta. “A FEX nasceu de conflitos que viraram método. Registrar aprendizados impede que erros se repitam e acelera o desenvolvimento de quem está chegando agora”, conta.

7. Envolva o time na construção da solução
Segundo Zora, soluções criativas raramente surgem de decisões solitárias. “Quando o time participa do processo, o aprendizado é coletivo e a cultura da empresa se fortalece. A coautoria faz com que a solução seja mais rica e tenha maior adesão”, afirma.

Para Zora, o empreendedor que aprende a lidar com conflitos de forma madura se torna indispensável no cenário atual. “Não é alguém que evita problemas. É alguém que transforma problema em projeto, crise em inovação e tensão em oportunidade de ensinar”, resume. Em sua visão, essa é a essência da verdadeira educação empreendedora: formar profissionais capazes de crescer justamente a partir dos desafios.

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